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媒体评海底捞后厨被查事件-只顾比烂 不分对错-

时间:2017-08-27 10:21 文章来源:伊春新闻网 点击次数:106

媒体评海底捞后厨被查事件:只顾比烂 不分对错?

  底线越高,容忍度越低,中国的食品安全问题才会得到解决。

▲食药监局对海底捞劲松店、太阳宫店进行立案调查。北京市食药监局供图▲食药监局对海底捞劲松店、太阳宫店进行立案调查。北京市食药监局供图

  文/胡涵

  前段时间,公关圈有过一次争论,魏武挥写了篇文章,击倒一大片公关从业者,大意是说,对企业来说,公关只能锦上添花,根本就没那么重要。这话惹恼了不少转型做公关的媒体人,这也好理解:只有不断强调自己职务的重要性,才能持续地恐吓或取悦大老板,从中拿到自己的利益。

  不过我看,魏武挥的判断出了点儿问题,因为他忽略了一件事,在我们这做企业公关,还有一层比较优势:一些人的底线太低,使得公关根本不需要拼好,遇事只要比烂,或许就能翻手为云。

  比如昨天的海底捞事件。一个长期以“无公害、一次性”为口号的餐饮品牌,却出了后厨老鼠、漏勺插下水道这样的事儿。按道理,这应该是个企业的重要危机,那些信任海底捞的朋友们,应该产生严重的心理不适和不信任感才对。

  但海底捞的一个回应,事态居然直接逆转,成了海底捞近年来最出色的公关案例。在微博上,海底捞连发回应,总结起来就是三句话,这锅我背,这错我改,员工我养。于是,这些回应,在不少媒体嘴里,就是“满分”。

 ▲海底捞火锅致歉信全文。图据海底捞火锅官方微博 ▲海底捞火锅致歉信全文。图据海底捞火锅官方微博

  这事儿,海底捞的回应确实漂亮,但也只是对比他的蠢对手来说。因为很多公关出事儿都遵循先捂、后否认最后耍无赖的三部曲,极少像海底捞这样,迅速全面地予以回应。

  但迅速全面回应公众质疑,难道不应该是公关教科书的第一页吗?我们回想一下麦当劳在当初被3?15曝光后的回应,同样承认错误提出解决方案,这是成熟大企业的通常做法。

  因此,海底捞的公关,只是在一个乱糟糟的环境里,做了教科书上写的事。这事儿,可以说只是利用了比较优势。这原本是分内之事,而如今海底捞只是给了个不拖沓的声明,一些人就转向帮海底捞唱赞歌高呼圣明,这事儿我真是有点儿看不懂。

  甚至还有KOL哭哭啼啼写文章,“当然是选择原谅海底捞”。我在微博上看了看,居然这代表了不少人的心声。大家觉得,海底捞能这么回应,真是尊重媒体尊重顾客啊,皇恩浩荡。

▲25日,海底捞劲松店贴出通知称,门店内部整顿,暂停营业。图据新京报▲25日,海底捞劲松店贴出通知称,门店内部整顿,暂停营业。图据新京报

  嗯,海底捞的公关能最终成功,主要是利用了一些消费者对食品安全的底线太低。海底捞事件刚爆出的时候,就有人说了,卧底四个月,居然只逮住了老鼠,没有抓住什么地沟油和假羊肉甚至是过期变质肉,可见海底捞真是良心企业。

  这是典型的斯德哥尔摩综合症顾客的反应。在持续被变质食物、有毒元素侵犯之后,一些消费者开始形成了一种遇事只比烂的心态:不分对错,只分更烂。

  在食品卫生问题上,一些消费者已经模糊了对错的标准,甚至压根就没有标准。评价的标准是建立在对比基础上的,或者说是比烂:已经反正都是有问题,问题小一些的就可以被原谅甚至是被称为良心企业。

  就连食品卫生这种对错分明的问题,居然也被一些人用比烂的方式轻易放过去了。在任何公共议题上,一些人已经意识不到,错的就是错的,只要越过安全的底线,就不能轻易饶恕。底线越高,容忍度越低,中国的食品安全问题才会得到解决。

  活在这样一个社会心理中,公关自然大有可为。错的不算错,只要不是最坏就能反败为胜指鹿为马。所以,在企业出事儿之后,会有大量的公关喜欢靠指责同行或者行业来脱身:只要能在行业里找到一个比我烂的就能赢。

  一些人沉浸在比烂的游戏里,鼓吹海底捞公关满分,其他后厨有老鼠的餐饮店一看,原来糊弄顾客这么容易,招两个妙笔生花的公关写手,食品安全问题就迎刃而解了。

  所以,你看,在一个社会底线低的地方,搞公关要比真的解决问题性价比高多了。

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